چگونه پرسونا مشتریان خود را ترسیم کنیم

برای پیدا کردن پرسوناها، ترکیب اطلاعات کمی و کیفی استفاده می شود، با مشتری ها مصاحبه کیفی (بیش از 50 پرسشنامه از بخش های مختلفی که با مشتریان سر و کار داشته اند تهیه کردند) انجام شده و همچنین یک نظرسنجی آنلاین برای جمع آوری اطلاعات کمّی صورت می گیرد.

مصاحبه کاربران

سوالات زیادی مستقیم از کاربران پرسیده شد ولی مشکل اینجا بود که جواب مستقیم به کار ما نمیاد، ما به جواب های سیاه و سفید نیاز نداریم (چون براش پرسشنامه طراحی کردیم) ما به درک عمیق از مشتری ها نیاز داشتیم و بهترین راه برای رسیدن این بود که یک مکالمه طبیعی و دوستانه داشته باشیم. هدف واقعی این است که در تعریف کردن داستان هایشان شرکت کنید و مثال های زندگی واقعی رو ارائه بدید و درباره مسائلی صحبت کنید که در خصوص محصول شما با آن روبرو می شوند.

مثلا در یک تحقیق درباره اینکه مشتری دستورالعمل های محصولات میخونن یانه؛ طی یک مصاحبه متوجه شدیم که کسی مصاحبه می کنیم این فرد سرش شلوغه و همیشه لیست کاراش نمیتونه کامل کنه.. به سادگی به ما گفت که من زمان کافی برای گشتن تو صفحات دفترچه شما رو ندارم تا اطلاعات برند شما پیدا کنم.. و گفت معمولا به کسی که میدونم در این باره اطلاعات داره ایمیل میزنم و می پرسم. صادقانه، این ابزاری که میخوان طراحی کنید باید سریعتر از ارسال ایمیل باشه.

ما دنبال همین بودیم: “سریعتر از ارسال ایمیل” ما با یک جواب مستقیم نمی تونستیم به این برسیم و فقط با بیان داستانشون می تونیم به اون چیزی که میخوایم برسیم.

نکات مهم مصاحبه:

  • تهیه یک راهنما گفتگو شامل چند موضوع بحث، این یک سند نیست و نترسید از اینکه کمی از موضوع خارج بشید، نکته کلیدی این است که بذارید مکالمه طبیعی پیش بره.
  • در شروع محاصبه خودتون معرفی کنید و به محاصبه شونده در مورد هدف این تحقیق بگید؛ مهم هست که اتمسفری ایجاد بشه که فرد صادق باشه.
  • بهتره دو مسئول یوایکس مصاحبه رو انجام بدن (حتی در تلفن یا تماس اسکایپ) یکنفر نوت برداره در حالی که نفر دیگه صحبت رو پیش میبره. اگر امکان پذیر نیست مکالمه ها رو ضبط کنید و بعدا نوت بردارید تا نوت برداشتن حواس شما رو از روند مصاحبه پرت نکنه.
  • تا جای ممکن مصاحبه ها رو کوتاه نگه دارید (بیشتر مصاحبه ها حدود 30 تا 40 دقیقه به طول می انجامه) حتما زیر یک ساعت نگه دارید چون اکثر افراد بیشتر از این نمی تونن فوکوس کنند.
  • به خودتون استراحت بدید و مصاحبه زیادی در روز انجام ندید، معمولا 3 تا 4 مصاحبه در روز انجام بدید و میانش استراحت کنید و جمع بندی کنید یا کار دیگه ای انجام بدید.

نظر سنجی:

ما از typeform برای نظرسنجی مون استفاده کردیم.

مهم است که سوالات نامربوط که کمکی نمی کنند نپرسید. اول لیست تمامی مواردی که درباره مشتریان تان میخواهید بدانید را بنویسید، و بعد سوال مناسبی که برای بدست آوردن آن اطلاعات باید بپرسید را بنویسید؛ در نهایت سخت تلاش کنید تا سوالات رو باهم ارتباط بدید. آیا امکان این هست که به یک سوال بر اساس پاسخ سوال قبلی مشتری پاسخ بدیم؟ نکته این هست که کمترین سوال رو برای گرفتن همه اطلاعاتی که میخوایم بپرسیم.

بعد از گذشت یک ماه از انجام مصاحبه ها و نظرسنجی ها، ما بانکی از بینش کاربران داریم.

مرحله بعدی جمع بندی آنها و تبدیل به ابزار ارتباطی قابل استفاده برای همه ذینفعان پروژه است.

جمع بندی:

شروع به دسته بندی کردن کاربران بر اساس مشترکات شان بکنید. ابتدا به قصدشون نگاه کنید و بعد به تردید های احتمالی شون و به روشی که متقاعد به پذیرفتن شدن.

بهتر است پرسونا ترسیمی شما شامل موارد زیر باشد:

  • نام، سن، جنسیت، تصویر پرسونا
  • یک تگ لاین، نمایانگر کاری که پرسونا می کند و یا در زندگیش در نظر دارد
  • تجربه و مهرات های مرتبط با حوزه محصول شما
  • یک سری توضیح درباره نمایش دادن اینکه او چگونه با محصول شما تعامل می کند (فرکانس استفاده، ابزار ترجیحی، داوطلب استفاده)
  • هر هدف، نگرش و نگرانی که در هنگام استفاده از محصول شما دارد
  • نقل قول و یا یک سناریو کوتاه، در خصوص نگرش پرسونا درباره محصول شما؛ اگر پرسونا پرسونا هم اکنون از محصولی استفاده می کند که نیازش را پساخگو هست، شما می توانید در این قسمت درباره کاربرد آن شرح دهید.

فرض کنید شما شوینده های ارگانیک می فروشید و با جمع بندی مصاحبه ها و نظرسنجی ها یک پرسونا با مشخصات زیر رسیده اید:

بتی، 35 ساله کسی است که نگران این است که خانواده اش در معرض مواد شیمیایی قرار بگیرند. اون به کاهش استفاده از کربن اهمیت میده و حاضر است کمی برای اطمینان از اینکه این محصول پایدار (sustainable) است بیشتر پرداخت کند.

  • مسیر رفتاری بتی چیست؟ این محصولات به بتی این احساس رو میده که یک کار مثبت برای خانواده و محیطش انجام داده. اون به آسانی میتونه آنها رو آنلاین سفارش بده.
  • موانع خرید بتی چی هستند؟ اون نگران این است که اطلاعات مواد تشکیل دهنده ای که در اختیارش میدیم درست هست. او نگران بسته بندی هست که محصول توش هست و اینکه چطور براش حمل میشن، مثلا حاوی موارد مضر نباشن.
  • انتظار بتی از تجربه خریدش چی هست؟ نحوه ارائه مهم هست. میخواد محصول به خوبی ارزش هاشو نشون بده. چونه زدن براش به مهمی گرفتن محصولی که بهش اعتماد داشته باشه نیست.

اسم و سن بخش مهم پرسونا نیستند ولی کمک می کنه که برای پرسونا تصویر سازی کنید.

در یک برنامه فیسبوک قصد داشت که بدون دخالت کارکنانش در چک کردن محتواها کاری کند که خود کاربران پست های نامناسب رو گزارش کنند. بعد از یک مطالعه بر روی نوجوانان مشخص شد که دکمه “گزارش دادن” نمی زنند چون نمی خواهند دوستانشان رو به دردسر بیاندازند، زمانی که متن آن به “این پست مشکل دارد” تغییر دادند، تعداد شکایات افزایش پیدا کرد.

یا مثلا یک فروشگاه ساعت متوجه شد که زیر 1% کاربرانش سفارش شان را در اولین بازدید از سایت کامل می کنند. در یک بررسی متوجه شدند که بیشتر موفقیت و کانورژن از یک منطقه تجاری در لندن می آید؛ با طراحی پیامی که کارمندان بانک های سرمایه گذاری را هدف گرفته بود، توانستند میانگین ارزش سفارشات را تا 13% افزایش دهند.

این مواردی هست که نشان می دهد اطلاعات کمی چطور می توانند کمک کنند.

Leave a reply:

Your email address will not be published.

Site Footer

Sliding Sidebar

Find Us

Address
123 Main Street
New York, NY 10001

Hours
Monday—Friday: 9:00AM–5:00PM
Saturday & Sunday: 11:00AM–3:00PM