ترسیم نقشه مسیر مشتری (Customer Journey Map)

تعریف ساده مسیر مشتری (Customer Journey)

یک نمایش از جزئیات همه نقاط تماس سازمان با مشتری که آن فرد تلاش می کنه تا به یک هدف برسه، و احساسی که آنها در طی این مسیر دارند را مسیر کاربر می گوئیم.

برای مسائل پیچیده، هیچ دو نقشه ای دقیقا شبیه هم نخواهند بود، طراحی آنها بر اساس نوع کار، محصول، سرویس و مشتریان متفاوت مپ خواهد شد.

  1. مطمئن شوید که تحقیقات انجام داده اید

اطلاعاتی که برای نقشه استفاده می کنیم بر اساس حدسیات نیستند. سازمان ابتدا باید مشتریان خوب خود را شناسایی کند (یا مشتریانی که احتمالا جذب شده اند)، و مطمئن شود که آنها را به طور کامل فهمیده اند، بر اساس این مشتری ها برایشان پرسونا ترسیم شود، و هر گروه مشتری دیگری که برای کسب و کار مهم است.

برای کمک به این روند، یک کار خوب این است که  با این گروه مشتری درباره این سفر در سایت مصاحبه کنید و مطمئن شوید که انگیزه ها، هدف ها، عادت های خرید و نقاط دردشان را می دانید. نباید این اشتباه را بکنید که فرض کنید میدانید مشتریانتان چه می خواهند.

این نقشه از قلب مشتریان شما نشان میدهد که پرسونا مشتری که چگونه از کل نقشه مطلع است، در نهایت می توانید بفهمید این طرح مسیر کاربر شما موفق و درست بوده است.

مراحل بررسی باید خود سازمان را هم در بر بگیرد. مهم است که بدانید هرکانال ارتباطی چه مقدار موفق است، بنابراین شما باید با کارمندانی که با مشتری سروکار دارند محاسبه کنید تا هر مشکل و یا نقطه دردی که وجود دارد را در مپ در نظر بگیرید.

برای شروع به مپ کردن می توانیم ابتدا فهرست نقاط در ارتباط با مشتری (touchpoint) را بر اساس تحقیقات کیفی و کمی تهیه کنیم.

  1. مراحل رفتار را از دید مشتری تعریف کنید

بررسی را که انجام دادید، شما باید یک ایده روشن از مراحلی که هر یک از پرسونا ها در مسیر خود انجام می دهد تا خرید کند و یا فراتر از آن را داشته باشید. هنگام درست کردن مپ مهم است که با مراحل سازماندهی شده باشد با مراحلی که نمایانگر اهداف  اصلی که مشتریان می خواهند دست یابند باشد، بجای اینکه سازماندهی کنید با مراحلی که نمایانگر پردازشات داخلی خودتان باشد. فکر کنید که مشتریان تلاش می کنند تا به چه چیزی در هر مرحله دست پیدا کنند، و از اطلاعاتی استفاده کنید که از محاسبه با مشتری هایتان مطلع شده اید.

این نقشه مسیر کاربران به وضوح جزئیات هدف ها را نمایش می دهد:

  1. ملاحظات مشتری خود را ضبط کنید

همانطور که اهداف اصلی را ثبت می کنید، که مراحل نقشه را مشخص می کند، نقشه مسیر باید  همینطور شامل اهداف و ملاحظاتی که مشتریان در طول مسیر دارند باشد.

برای مثال می تواند شامل این موارد باشد: می خواهند بفهمند که آپشن های مختلف چه هستند، اطمینان حاصل کند که قیمت پرداختی عادلانه است و یا دنبال اطمینان خاطر است که او همه اطلاعات در رابطه با پرواز را دارد. با ثبت این اهداف/ملاحظات در هر مرحله از مسیر، می توانیم بررسی کنیم که به چه مقدار این اهداف را در برگرفته اید و به سوالات پاسخ می دهید.

این یک نمونه نقشه دیگر است که این نوع افکار و اهداف را در بر گرفته است:

  1. جزئیات هر نقطه ارتباط با مشتری را مشخص کنید

هر مرحله که مپ آن ترسیم می شود، در نظر بگیرید که در کجا نقاط تماس رخ می دهند.

تمام تعاملاتی که مشتریان در طول مسیر و در تمام نقاط تماس احتمالی با سازمان شما را دارند را مپ کنید.

در زیر یک نمونه جامع می باشد:

  1. جزئیات نقاط درد مشتریان تان را مشخص کنید

بعد از اینکه تمام نقاط تماس را ثبت کردیم، می توانیم نقاط دردی (pain points) که می شناسیم را در نقشه مسیر کاربر مشخص کنیم. پس از انجام مصاحبه با کارکنانی که با مشتریان در ارتباط هستند می توانید بفهمید این نقطه دردها کجا هستند.

به طور مشابه، شما می توانید برجسته کنید که کجاها یک کار عالی کرده اید. در مثال زیر تجربه های مثبت و منفی با رنگ نمایش داده شده است:

  1. تغییرات احساسات مشتریان را نمودار کنید

شما اکنون نقاط درد (و موفقیت ها) را مشخص کرده اید، شما می توانید همچنین احساس مشتری تان را نمایش دهید. در حالی که برخی از این موارد ممکن است توسط بخش کنترل خدمات شما مشخص شود، برخی احساسات دیگر می تواند نتیجه سناریو مشتری هایتان برای یافتن هدفی که می خواهند دست یابند باشد. در ادامه اینفوگرافی که جذئیات احساس کاربران و چگونگی انتقال آنها از منفی به مثبت نمایش داده شده است:

  1. بررسی کنید که چه جزئیات دیگری می تواند به نقشه اضافه شود

هرچه نقشه جامع تر باشد، بیشتر نمایانگر مسیر مشتری خواهد بود و توانایی بیشتری برای امکان این که نقاط بهبود را بیابید خواهید داشت. بنابراین، هر اطلاعات بیشتری که بتواند بینش بیشتری به مسیر اضافه کند باید در نظر گرفته شود. این می تواند شامل اینکه آیا یگ گام می تواند حذف شود و یا همانطور که در مثال زیر از قلب مشتریان ذکر شده، هر مرحله چه مقدار زمان طول می کشد تا توسط مشتری انجام شود:

  1. به یاد داشته باشید که نقشه یک وسیله نهایی است و نه پایان. اگر نقشه در موردی که برای آن رسم شده نتیجه ای نداشته باشد، اتلاف وقت است. بنابراین، مهم است که نقشه کامل شود، نقاط درد و فرصت های بهبود مشخص شوند.

به عنوان مثال، نقشه ساده زیر، نقاطی که می تواند بهبود پیدا کند را در طول مراحل مپ کردن،  در بر گرفته است:

Leave a reply:

Your email address will not be published.

Site Footer

Sliding Sidebar

Find Us

Address
123 Main Street
New York, NY 10001

Hours
Monday—Friday: 9:00AM–5:00PM
Saturday & Sunday: 11:00AM–3:00PM